Lorsqu'on reçoit un commentaire désobligeant, ou simplement négatif, on doit prendre beaucoup de temps (mais pas trop) pour analyser ce que la personne voulait dire et non de la façon qu'elle l'a écrit. On doit aussi respirer beaucoup parce qu'on a tendance parfois à envenimer les choses si on réponds trop vite et surtout si, on répond sur le coup de l'émotion.
Qui n'a jamais vécu cette situation embarrassante et préoccupante d'un client qui n'est pas satisfait du service ou du produit rendu ?
Ou encore, qui n'a jamais goûté au plaisir de devoir répondre au commentaire désobligeant sur notre site web ou sur notre page Facebook de quelqu'un qui a décidé de passer par les réseaux sociaux pour se plaindre de notre entreprise au lieu de nous écrire en privé ou de vouloir, réellement, régler son problème?
De quelle façon survit-on à ce genre de problème ? De quelle façon notre entreprise survit elle à de mauvais commentaires ? Survit-on nous-même à ces comportements-là ?
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|| APPROCHE
Déjà, il faut que tu saches que tu dois TOUJOURS répondre à tes clients qui passent par les réseaux sociaux, ton site web ou ta boîte courriel. Que ce soit en commentaire, en message privé ou encore en note de page.
|| POURQUOI ?
Imagine que tu as une boutique qui a pignon sur rue : ignorerais-tu un client qui entre dans ton magasin ou qui crie sur ton employés ? Ben non tu vas me dire ! Bien, c'est la même chose ici! Tous tes clients, qu'ils soient physiques ou virtuels, méritent une réponse.
|| SAVAIS-TU QUE...
En magasin, la norme pour établir un premier contact avec un client est de 15 secondes. OUI OUI! Tu as 15 SECONDES pour dire ''Bonjour'' à un client et 45 secondes pour établir un dialogue avec lui. Sinon, il peut déjà avoir perdu l'intérêt d'être chez vous ! C'est quelque chose hein !
Sur l'ordinateur, tu as un peu plus de temps quand même... On ne voit pas toujours toutes les notifications à temps et on ne peut pas être partout en même temps. Il est tout de même important de répondre très rapidement à ton client, car celui-ci peut perdre son intérêt bien vite ! Lorsqu'il t'écris, il/elle est prêt à acheter MAINTENANT, pas dans 3 jours, ni même dans une semaine. Garde cela en tête.
|| LES P'TITS DÉPLAISANTS
Les clients insatisfaits, ont tendance à vouloir se faire entendre fort et rapidement. Encore plus, en fait, que ceux qui sont contents ! Ceux contents pourront rester silencieux jusqu'à la fin de leur vie, mais les déplaisant-mécontent ont tendance eux, à vouloir que tout le monde le sache.
Il est donc primordial que tu ne laisses AUCUNE situation escalader (ou plutôt dégringoler) sans que tu ne t'en rendes compte. Aussitôt que tu reçois une note sur ta page, qu'elle soit bonne ou mauvaise, vérifie si cette personne a déjà acheté pour ton entreprise et quel produit ou service elle a eu ou utilisé. Tu peux même mettre des messages automatisés sur Facebook qui s'adresseront directement à chaque personne qui laisse une note sur ta page entreprise.
Si un commentaire est négatif, prends le temps de respirer.
OUI, surtout si le commentaire est très mauvais. Après avoir pris une grande bouffée d'air frais, retourne lire le commentaire et analyse-le :
- Est-ce un commentaire constructif ou gratuitement méchant ?
- Qu'est-ce que la personne voulait réellement dire ?
- Y a-t-il une façon qu'on pourrait rattraper le coup ?
Maintenant, prends le temps de respirer. OUI, encore AHAHA
Lorsqu'on reçoit un commentaire désobligeant, ou simplement négatif, on doit prendre beaucoup de temps (mais pas trop) pour analyser ce que la personne voulait dire et non de la façon qu'elle l'a écrit. On doit aussi respirer beaucoup parce qu'on a tendance parfois à envenimer les choses si on réponds trop vite et surtout si, on répond sur le coup de l'émotion.
|| RÉPONDRE
Ensuite, il faut savoir qu'il n'y a aucune distinction à faire entre un commentaire qu'on nous fait en privé ou qu'on fait directement sur notre page Facebook.
Dans tous les cas, le mot d'ordre est D'Y RÉPONDRE. Intelligemment, évidemment, mais y répondre est fondamentalement important. Ignorer, ne pourrait faire qu'envenimer la situation.
|| FINALEMENT, LE CLIENT A TOUJOURS ''RAISON''
Dans les faits, le client à souvent tord. On le sait bien. Ici, j'ai mis '' raison '' entre guillemets puisqu'on sait très bien qu'il n'a pas toujours raison, mais qu'il doit toujours CROIRE qu'il a raison.
Lorsque j'étais au CEGEP, j'ai fait l'étude en philosophie de Schopenhauer et j'ai, par le fait même, étudier son livre " L'art d'avoir toujours raison ". Honnêtement, ce livre m'a grandement aidé à améliorer mon sens de l'argumentation et mon sens de la répartie. Ce livre fut écrit par ce que l'on peut appeler un "vieux criss" alors, il faut parfois lire entre les lignes ce qu'il voulait dire et j'espère que vous comprendrez l'essentiel du message.
Dans ce livre, il explique une multitude de stratagèmes parfois un brin loufoque, que je vous énumérerai ici afin que cela puisse vous aider à survivre à un client déplaisant. Il faut savoir que sa mission à lui est plutôt de détruire l'argumentaire d'un "adversaire" mais notre but à nous, en tant qu'entrepreneur, est plutôt de faire croire au client qu'il a raison, en cherchant à lui faire croire que son opinion était la nôtre, sans lui dire que c'était la nôtre et qu'il avait tord initialement :
1. L’exagération : exagérez les propos de son adversaire, les vôtres paraîtront alors plus raisonnables ;
2. L’homonymie : manipuler le sens des propos de votre adversaire. ;
3. La généralisation : généraliser un argument particulier et attaquer ensuite cette idée ;
4. La parcimonie : masquer vos conclusions jusqu'à la fin ;
5. L’utilisation des croyances de votre adversaire contre lui ;
6. La déformation des paroles de votre adversaire ou de ce qu’il cherche à prouver ;
7. Le questionnement à outrance de votre adversaire, permettant de le déstabiliser ;
8. Faire en sorte que votre adversaire soit en colère (une personne en colère est moins à même d’utiliser son jugement.) ;
9. La manipulation des réponses de votre adversaire, pour parvenir à des conclusions différentes, voire opposées ;
10. Crier victoire même quand vos arguments sont vaincus. * NON, ça ne le faites pas ahaha ;
11. En fin de débat, résumer vos conclusions en les posant comme des faits établis ;
12. L’utilisation de métaphores qui vous sont favorables ;
13. Utiliser une contre-proposition absurde à l’argument de votre adversaire et l’assimiler à son argument ;
14. Essayez de bluffer votre adversaire, en avançant vos conclusions même s'il refuse vos prémisses. Si votre adversaire est timide ou stupide, et si vous, vous posséder beaucoup d'impudence et une bonne voix, la technique peut réussir ;
15. Éluder une proposition trop difficile à prouver ;
16. Pointer des soi-disant paradoxes ou contradictions dans la pensée de votre adversaire ;
17. Ambiguïser tous les propos de votre adversaire. Par exemple, s’il parle de Dieu, parlez de « religion » ;
18. La négation de la défaite. Si l’argument de votre adversaire est victorieux, ne le laissez pas conclure ;
19. Généraliser. Si votre adversaire pointe une faiblesse dans vos arguments, parlez de fiabilité de la connaissance humaine, par exemple, ou en tout cas d’un point incontestable ;
20. Piéger votre adversaire en le faisant admettre vos conclusions s'il reconnaît un seul de vos arguments ;
21. Répondre au mensonge par le mensonge *Une ben bonne mauvaise idée ici * ;
22. Mettez en doute tout propos de votre adversaire ;
23. Entendre et exagérer les propos de votre adversaire ;
24. Utiliser des syllogismes (raisonnement déductif rigoureux) ;
25. Contrer les généralisations de votre opposant ;
26. Retourner les arguments de votre adversaire contre lui-même ;
27. En cas de colère de votre adversaire, exacerbez-la ;
28. Rendre inaudible l’adversaire. Lorsque le public est composé d'individus profanes sur le sujet en débat, lui demander une explication sur un sujet long et technique, afin de le faire paraître compliqué et ennuyeux aux yeux du public *bof!* ;
29. Le déni. Si vous voyez que vous êtes battu, créer une diversion : commencer un autre sujet ;
30. Utiliser des arguments d’autorité ;
31. Feindre l’incompétence, si vous ne savez pas répondre aux arguments de votre adversaire, déclarez que votre adversaire croit être plus compétent que tout le monde ;
32. Pratiquer l’outrance : associer l’argument de votre opposant à une catégorie odieuse, par exemple l’obscurantisme ou le fascisme ;
33. Dissocier théorie et pratique. Réfuter l’applicabilité des arguments de votre adversaire et les renvoyer à des chimères théoriques ;
34. Postuler l’incompétence de votre adversaire en postant une question et en ne le laissant pas répondre ;
35. Jeter la suspicion sur votre adversaire en lui prêtant des motifs inavouables ;
36. Faire glisser les arguments sur un terrain personnel et devenir grossier, voire insultant.
2. L’homonymie : manipuler le sens des propos de votre adversaire. ;
3. La généralisation : généraliser un argument particulier et attaquer ensuite cette idée ;
4. La parcimonie : masquer vos conclusions jusqu'à la fin ;
5. L’utilisation des croyances de votre adversaire contre lui ;
6. La déformation des paroles de votre adversaire ou de ce qu’il cherche à prouver ;
7. Le questionnement à outrance de votre adversaire, permettant de le déstabiliser ;
8. Faire en sorte que votre adversaire soit en colère (une personne en colère est moins à même d’utiliser son jugement.) ;
9. La manipulation des réponses de votre adversaire, pour parvenir à des conclusions différentes, voire opposées ;
10. Crier victoire même quand vos arguments sont vaincus. * NON, ça ne le faites pas ahaha ;
11. En fin de débat, résumer vos conclusions en les posant comme des faits établis ;
12. L’utilisation de métaphores qui vous sont favorables ;
13. Utiliser une contre-proposition absurde à l’argument de votre adversaire et l’assimiler à son argument ;
14. Essayez de bluffer votre adversaire, en avançant vos conclusions même s'il refuse vos prémisses. Si votre adversaire est timide ou stupide, et si vous, vous posséder beaucoup d'impudence et une bonne voix, la technique peut réussir ;
15. Éluder une proposition trop difficile à prouver ;
16. Pointer des soi-disant paradoxes ou contradictions dans la pensée de votre adversaire ;
17. Ambiguïser tous les propos de votre adversaire. Par exemple, s’il parle de Dieu, parlez de « religion » ;
18. La négation de la défaite. Si l’argument de votre adversaire est victorieux, ne le laissez pas conclure ;
19. Généraliser. Si votre adversaire pointe une faiblesse dans vos arguments, parlez de fiabilité de la connaissance humaine, par exemple, ou en tout cas d’un point incontestable ;
20. Piéger votre adversaire en le faisant admettre vos conclusions s'il reconnaît un seul de vos arguments ;
21. Répondre au mensonge par le mensonge *Une ben bonne mauvaise idée ici * ;
22. Mettez en doute tout propos de votre adversaire ;
23. Entendre et exagérer les propos de votre adversaire ;
24. Utiliser des syllogismes (raisonnement déductif rigoureux) ;
25. Contrer les généralisations de votre opposant ;
26. Retourner les arguments de votre adversaire contre lui-même ;
27. En cas de colère de votre adversaire, exacerbez-la ;
28. Rendre inaudible l’adversaire. Lorsque le public est composé d'individus profanes sur le sujet en débat, lui demander une explication sur un sujet long et technique, afin de le faire paraître compliqué et ennuyeux aux yeux du public *bof!* ;
29. Le déni. Si vous voyez que vous êtes battu, créer une diversion : commencer un autre sujet ;
30. Utiliser des arguments d’autorité ;
31. Feindre l’incompétence, si vous ne savez pas répondre aux arguments de votre adversaire, déclarez que votre adversaire croit être plus compétent que tout le monde ;
32. Pratiquer l’outrance : associer l’argument de votre opposant à une catégorie odieuse, par exemple l’obscurantisme ou le fascisme ;
33. Dissocier théorie et pratique. Réfuter l’applicabilité des arguments de votre adversaire et les renvoyer à des chimères théoriques ;
34. Postuler l’incompétence de votre adversaire en postant une question et en ne le laissant pas répondre ;
35. Jeter la suspicion sur votre adversaire en lui prêtant des motifs inavouables ;
36. Faire glisser les arguments sur un terrain personnel et devenir grossier, voire insultant.
Évidemment, certains des conseils ici sont obsolètes quand on pense qu'ils ont été écrits en l'an 1800 hahaha mais, avoue qu'en lisant ces lignes, tu as reconnus des gens de ton entourage qui argumentent de cette façon-là !
Finalement, je pense qu'il n'y a aucune façon de survivre à un client mécontent en le laissant "faire". Les réseaux sociaux sont beaucoup trop fort aujourd'hui pour ne pas arrêter quelqu'un qui veut détruire notre entreprise ou notre réputation, en se disant que ça "passera". Donc, aussitôt qu'on remarque ou qu'on lit quelque chose de négatif au sujet de notre entreprise, si on n'a pas pu prévoir le coup avant, on s'assure de fermer le dossier et de rendre cette personne mécontente en personne contente !
Source 1 : https://la-philosophie.com/art-avoir-toujours-raison-schopenhauer