Je ne pense pas être l’experte en chef du service client, ni n’avoir jamais failli à un client, mais dans toutes les boutiques où j’ai travaillé à l'adolescence et jeune adulte, partout, des clientes venaient pour ME voir et ça, c’est flatteur en titi!
Qui n’est jamais entré dans une boutique en ayant l’impression de déranger les conseillers qui s’y trouvaient? Cellulaire à la main, levant à peine les yeux, ne vous saluant pas, l’air de dire « quesser tu veux?! »…
J’en ai 1000 exemples parce que je crois être la personne la moins tolérante du monde au mauvais service client. Je pense que le pire, c’est quand on m’appelle « ma belle ». Simple comme ça. Déjà, je suis une fille qui a une grande bulle, mais cette espèce de proximité que la personne essaie d’établir avec moi, en m’appelant « ma belle » me tanne profondément.
Je ne pense pas être l’experte en chef du service client, ni n’avoir jamais failli à un client, mais dans toutes les boutiques où j’ai travaillé à l'adolescence et jeune adulte, partout, des clientes venaient pour ME voir et ça, c’est flatteur en titi!
À l’approche des marchés de Noël et de l'achalandage monstre dans les magasins, j’ai eu envie de vous faire une liste des 10 commandements du service à la clientèle histoire que tu apprennes à offrir à ton client un service hors pair et inoubliable.
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1. Ton cellulaire, tu ne prendras
Jamais…. Je veux dire JAMA. Quand tu es en pause, quand tu vas au petit coin, quand tu vas dîner, quand tu es CERTAIN d’être seul dans le magasin : OUI, mais JAMA lorsqu’un client est dans le magasin! S’il a une question, il n’osera pas te la poser et un client qui ne pose pas de questions sur ton produit est certainement un client qui n’achètera pas, ou encore un client qui retournera son produit en ayant choisi le mauvais en raison de ton absence de conseil. De plus, on a toute vécu la situation où on flânait sur Facebook parce qu’on avait 5 minutes à tuer avant un rendez-vous et qu’on s’est retrouvé en retard à ce même rendez-vous parce qu’on n'avait pas vu le temps passé.
Comme l’une de mes anciennes gérantes - que je détestais - ma déjà dit un jour : « y’a toujours quelque chose à faire, si t’as rien à faire pour vrai, fais semblant de travailler, tu vas trouver! ». Sur le coup, j’avais trouvé que c’était le pire conseil débile du monde, mais après quelque temps ça, c’était avéré plutôt vrai.
En plus de ça, un client qui entre dans ton magasin ou qui vient à ton kiosque ne veut pas avoir l’impression que tu n’attendais QUE LUI pour survivre à ta journée. Alors, occupe-toi!
2. Ta patience, tu conserveras
Je sais que ce point semble évident, mais chaque personne est unique et il faut que tu apprennes à t’y faire. Un jour, tu seras plus fatiguée ou tu seras en fin de journée et un client potentiel traînera devant ton kiosque sans finalement ne rien acheter… Même s’il est tard, que tu es fatigué, qu’il pleut, que tu t'es chicané avec ta meilleure amie, le client mérite le même service que tu as offert au premier client qui est venu te voir ce matin.
Certains parlent lentement, d’autres trop vite, certains autres donnent trop de détails et d’autres encore t’ignoreront complètement. Garde ton calme, écoute chacun d’entre eux et si c’est trop long pour toi, chante Petit papa Noël dans ta tête. Ça va passer.
3. Ton sourire, tu afficheras
Le plus grand et le plus vrai! Dans les marchés comme dans les magasins, prends le temps de sourire à chacune des personnes qui entrent dans ta boutique ou qui s’approche de ton kiosque. Ils sont intéressés par ce que tu fais ou par ce que tu vends, alors ça vaut bien un beau gros sourire qui vient du cœur.
4. D’honnêteté, tu useras
Tu ne sais pas quelque chose ? Tu n’as pas ce produit ? Tu n’as jamais vu de quoi parle la personne ? Use d’honnêteté ! Vraiment. Vaux mieux être honnête que de parler avec quelqu’un qui connaît trop bien son sujet, qui te pose des questions pour tester tes connaissances et qui sait que tu lui mens.
Lorsque adolescente, je travaillais chez Reitmans, j’osais dire aux clientes lorsqu’un pantalon leur faisait de grosses fesses. Tout est dans la façon de le dire évidemment, mais je le disais, les femmes VOULAIENT le savoir. Par contre, je ne leur disais pas de façon déplacée, je leur proposais un autre modèle qui mettrait « leurs courbes en valeur ». Voilà, c’était dit, c’était doux, c’était vrai et je vendais un pantalon pareil, juste pas le modèle qu’elles avaient choisies au départ.
5. Des questions, tu poseras
« Bonjour ! Je peux vous aider dans vos recherches ? Venez-vous pour un cadeau ? Connaissez-vous notre promotion ? Savez-vous que ce produit est le préféré de notre clientèle ? Connaissez-vous le principe de la saponification à froid ?» PAS TOUTES. Pas toutes en même temps et pas toutes à la même personne, mais sachez que c’est à vous d’engager la conversation avec vos clients.
Adresse-toi à leurs enfants aussi. Même dans le cas où tu es Cruella d’enfer et que tu détestes les enfants. Hé là, pas de façon étrange, on s’entend ! Haha ! Ne faites simplement PAS comme si les enfants de vos clients n’étaient pas là.
Pour un client, la considération que tu apportes à lui-même vaut tout autant, sinon plus, que celle que tu accordes à son conjoint, à ses enfants ou à la personne qui l’accompagne !
On s’en fou que tu vendes des brassières ; si son grand-père est là, tu lui dis bonjour, bon !
6. Écoutez, tu sauras
Combien de personne sur cette terre se sentent seul? Honnêtement, c’est triste, mais beaucoup de gens se sentent seul, incompris et sans personne à qui se confier. Je ne dis pas de devenir thérapeute, mais comment te sens-tu en sortant de chez le coiffeur quand tu viens de passer 2 h 30 à parler et à te sentir écouté : tu te sens LIBÉRÉ. Fais-le vivre toi aussi !
7. Faire attendre ton client, tu ne feras
On ne parle pas ici de moment, bien involontaire de notre part où on est déjà occupé avec quelqu’un qui est venu pour nous raconter sa vie et qu’on voit un autre client arriver à notre kiosque.
Que l’on soit dans une conversation brève ou qu’on soit en train de définir si c’est l’œuf ou la poule qui fut arrivée en premier, on n’abandonne pas notre premier client MAIS on signifie à l’autre qu’il a bien été vu : « Je suis à vous dans un instant ! Prenez soin de bien faire le tour, aussitôt que je me libère, je serai disponible à répondre à vos questions si vous en avez ! »
Simple. Rapide, Efficace ! Il sait que tu l’as vue, que tu le considères. L’autre client sait que tu es attendue, mais ne ressent pas de pression. Tout le monde est content-content!
8. Déléguer, tu apprendras
Tu ne connais pas le nom du produit, la composition, le style, tu n’as pas le temps, tu dois aller au petit coin… Ne laisse jamais un client en plan. Signifie au client que tu vas trouver la meilleure alternative pour lui, la meilleure solution ou encore le meilleur conseiller pour répondre à ses questions. Ce n’est vraiment pas grave de ne pas tout connaître, mais c’est très grave de mal conseiller parce qu’on ne veut pas avouer qu’on ne sait pas !
9. Des alternatives, tu trouveras
Tu n’as plus de bleu, tu n’as plus de Jeans vert, tu n’as plus la bonne taille… Trouve des alternatives. Trouve un bleu pâle au lieu d’un bleu foncé, trouve une autre sorte qui ressemble au lieu de te limiter à la taille qui n’est plus là. Propose autres choses pour compléter un style ou une coupe. Fais comme moi avec les pantalons qui font de grosses fesses. Si tu ne vois pas de quoi je parle, retourne au commandement 4.
10. De politesse, tu useras
La politesse, c’est le vouvoiement, jusqu’à temps que la personne te signifie que tu n’as pas besoin de le faire. La politesse, c’est dire merci, il n’y a pas de faute, au revoir, bonjour et s’il-vous-plaît.
Tout le monde le sait, tu vas me dire, mais ça arrive que certaines personnes n’utilisent pas ces formules de politesse toute simples, mais qui font toute la différence entre un bon et un mauvais service à la clientèle!
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Finalement, le service à la clientèle ce n'est pas sorcier, c'est seulement de rester humainement gentil avec les gens qui s'intéressent à tes produits ou à l'entreprise pour laquelle tu travailles. Si tu es gêné, il faudra probablement que tu doubles les efforts et j'en connais des masses sur la gêne. Le seul problème qu'il y a avec la gêne, c'est que la plupart des gens ont l'air extrêmement bêtes lorsqu'ils sont seulement gênés, alors affiche au moins un sourire!